Коммуникации с собственником напрямую: в Орле появились ЖКХ-центры

Идея наладить непосредственный контакт с собственником реализуется ЗАО «Первая городская управляющая компания». Поэтому такая новинка, как ЖКХ-центры, касается только тех орловцев, что проживают в домах, находящихся в управлении ЗАО «ЖРЭУ 1, 2, 3, 4». Обслуживание ведётся вне зависимости от прописки.

Комментирует заместитель генерального директора компании О.В. Василик:

- Наша задумка – в режиме «единого окна» наладить коммуникации с конечным потребителем ЖКХ-услуг. ЖКХ-центр объединяет паспортный стол, кассы по приёму платежей и абонентские пункты. Посетив такой Центр, собственник может получить исчерпывающую информацию об управлении его домом, получить ответы на вопросы, касающиеся коммунальных платежей, обратиться по поводу начисления квартплаты, оформить документы у паспортистов, оплатить квитанции. Кроме того, у нас теперь работает Единая диспетчерская служба. Операторы call-центра принимают звонки по многоканальному и круглосуточному телефону 510-510. Каждый звонок фиксируется в единой базе данных и записывается на компьютер (специалисты компании разработали специальный программный комплекс. – Прим. И.К.). Конкретной заявке присваивается статус: аварийная, плановая, платная… - и далее она поступает на исполнение. От типа заявки, естественно, зависит срок её выполнения. Если заявка аварийная, она немедленно попадает в аварийную службу. Если она касается содержания общего имущества в многоквартирном доме, то по сети она автоматически передается сначала в соответствующее ЖРЭУ, а затем – в сервисную компанию. Но принять заявку мало – нужно проконтролировать ход её исполнения. Оператор обязан в течение 3-х дней связаться с заявителем по контактному телефону и выяснить, удовлетворён ли потребитель качеством исполнения заявки.

Генеральный директор ЗАО «Первая городская управляющая компания» А.А. Касьянов:

- Заявка не списывается из базы данных, пока не получим уведомление о том, что она качественно исполнена, пока – через обратную связь – не выясним, что нареканий у потребителя нет. Мониторинг обращений у нас ведётся каждый день. В первые же сутки работы к нам поступило около сотни обращений по телефону.
Главное, что человеку теперь можно решать свои проблемы не выходя из дома, не обивая пороги разных контор. Наша задумка поможет избежать и таких недоразумений, когда человек при наличии проблемы начинает обращаться во все инстанции, кроме тех, что непосредственно отвечают за ЖКХ. К подобной системе мы шли долго, была проделана большая работа. В скором времени можно будет отправлять заявку и в электронном виде, через сайт – до нового года постараемся его запустить.

Также А.А. Касьянов добавил, что уже сегодня рассматривается возможность оплаты орловцами коммунальных услуг через сайт и размещение в сети отчётов управляющих компаний перед жильцами, в соответствии со стандартами раскрытия подобной информации.

Ирина Крахмалева, www.infoorel.ru

фото автора